满意度调查的文献综述

满意度调查的文献综述

满意度调查是组织评估员工、顾客或合作伙伴对其产品、服务或整体体验满意程度的重要工具。以下是对满意度调查文献的综述，涵盖了员工满意度、顾客满意度以及工作满意度等方面的研究进展：

员工满意度

概念界定：员工满意度的研究始于20世纪初，科学管理之父F.W. Taylor提出了高报酬等于高满意度的观点。Hoppock在1935年提出了员工工作满意度的概念，认为它包括心理和生理两个方面。

研究进展：员工满意度研究经历了从单一概念到期望差距定义，再到多层体系结构的定义的发展过程。国外研究历史悠久，从泰勒的科学管理到霍桑实验，再到梅奥的人际关系学说，员工满意度研究逐渐丰富。

影响因素：员工满意度受多种因素影响，包括工资福利、工作环境、同事关系、工作任务、领导艺术等。

顾客满意度

概念界定：顾客满意度是衡量顾客对产品或服务满意程度的标准，对组织的社会生产力有重要影响。

研究进展：顾客满意度研究起源于20世纪初的消费心理学，随着市场经济的发展，顾客满意度理论逐渐成熟，并建立了相应的指标体系。

影响因素：顾客满意度受客户行为、产品特点、服务质量等因素的影响。

工作满意度

概念界定：工作满意度是指员工对工作环境和所从事工作的心理和生理上的满意度。

研究进展：工作满意度研究关注员工对工作的情感反应，以及工作环境、工作方法、整体积极性等因素。